覺得他寫的真好
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作者: sisters (小紅 是男的) 看板: creditcard
標題: Re: [討論] 花旗卡友在博客來書店購書者請注意
時間: Sun Jan 30 12:26:08 2011
到消基會是還不敢啦，畢竟我不是法律出身的
我只是資管背景的學生，平常喜歡讀法律類書籍、文章
然後喜歡跟政府機關陳情、查報，所以相關申訴程序比一般人熟知而已
現在只敢用我的案件還有同學請我幫忙的案件來小試身手
像是這次的博客來/花旗信用卡事件，還有之前威寶簡訊事件(淡江透可板有)
不過都有得到不錯的結果，廠商都願意退回溢扣款項就是了
以後如果有機會，是可以嘗試看看這方面的路幫大家申訴
chao930:大推...可以分享申訴函該如何寫嗎?
sisters:申訴函啊，如果大家有需要我可以整理一下貼上來
sisters:給大家當作範例來使用
Earl:推一下，有template可用了 XD
這件案件我用了兩個申訴管道
1.行政院消保會申訴系統
網站進入後 線上申訴→線上申請→提出申訴
網站會跳出受理縣市政府，因為博客來設立於台北市
所以我選擇台北市政府處理
企業經營者的部分
名稱就打博客來書店首頁的「博客來數位科技股份有限公司」
地址也是首頁就有「115 台北市南港區八德路四段768巷1弄20號10樓」
電話的部分選填 網站上面也有「0226535588」
負責人的部分選填 這比較難找 要切到財政部稅務入口網去查
公示資料查詢→營業登記資料公示查詢→依營利事業名稱查詢
營利事業輸入「博客來」 縣市選「台北市」
就可以查到這間公司的負責人是「林丕容」 統編是「96922355」
PS.財政部的這個網站對於了解一家公司的基本資料很有幫助
這個系統的處理程序與用途：
1.行政院消保會會分派給台北市政府 (約1工作日)
2.台北市政府法制局會視案情分派給權責單位(在這件案例中是台北市政府商業處主管)
(約3工作日)
3.台北市政府商業處會發函給博客來要求於文到十五日內處理 (約4工作日)
然後大約7個工作日以後，家中的信箱就會陸續收到法制局還有商業處的函文副本
(這裡是以台北市為例，其他縣市處理程序類似)
2.行政院金管會民意信箱
業務類別：銀行金控類 陳情類別：一般申訴與權益維護
陳情內容：信用卡及現金卡 涉及機構：本案有一主要金融機構
金融機構類別：外國銀行 金融機構：美商花旗銀行
備註：需要到你的電子郵件信箱點選確認函，方可錄案
這個系統的處理程序與用途：
1.金管會分派案件給銀行局
2.銀行局協助發函給花旗(台灣)銀行 要求銀行業者說明
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(申訴函文內容)
消費關係要旨：
民眾於2010.01.22凌晨，於博客來網路書店購買六本書，價金已使用花旗信用卡全額付款
，目前商品待書店出貨中。
(備註：現在書已經收到了，只是當時申訴函寄出還沒收到，所以我寫待出貨中)
申訴處理經過：
民眾所購買之書籍總計六本，加總金額為NT$1396；依據博客來網路書店與花旗(台灣)商
業銀行所簽訂之「博客來，天天享88折」活動，活動敘明「單筆金額滿新台幣NT$1388，
即可享88折優惠」，因此民眾使用花旗信用卡支付此訂單之費用。依據民眾之計算，訂單
價格NT$1396乘以八八折優惠，折扣後的金額應為NT$1228.48，四捨五入後應為NT$1228；
然而博客來書店卻扣款NT$1229，溢扣新台幣一元整。
申訴事由：(爭議所在)
依據花旗(台灣)商業銀行官方網站活動須知網頁，其第二點敘明「...折扣金額元以下，
以四捨五入計算...」，故民眾之訂單NT$1396計以八八折後，NT$1228.48之小數點後方
0.48應依四捨五入原則捨去，總金額應為NT$1228；然而，博客來網站卻以NT$1229計算，
與花旗(台灣)商業銀行官方網站活動須知網頁之「折扣金額元以下，以四捨五入計算」說
明不符。
請求內容：
1.向企業申訴案狀況：民眾已於01/22凌晨02:30，於博客來網路書店網站客服留言反應此
問題，迄01/23為止，未收到該公司之回應；民眾於同一時間亦於花旗(台灣)商業銀行網
站顧客留言區域反應，該行客訴列管編號為KMM864237I102L0KM，已於01/22下午回電告知
「將立即將此狀況回報本行活動部門，惟貴客戶與博客來書店消費爭議部份，仍須待博客
來書店網站客服處理為妥。」
2.由於本案涉及博客來網路書店與花旗(台灣)商業銀行之業務，上述兩企業皆為台灣頗具
份量的企業，顧客人數眾多。因此，除了民眾遭遇此溢扣款情形外，亦可能有其他消費者
、信用卡持卡人也有可能遇到類似的情況，為保廣大消費者與持卡人之大眾權益，民眾認
為此事有必要讓消費者保護官與銀行業者主管機關(金管會銀行局)知悉，故特書此函申訴
反映。
3.就博客來網路書店溢扣款部份，依據「消費者保護法」第十一條第二項條文所述「定型
化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。」故請博客來網路書店應依照與花旗
(台灣)商業銀行簽訂之合約，據以執行「博客來，天天享88折」活動條款須知第二條「折
扣金額元以下，以四捨五入計算」之部分，將溢扣款之新台幣一元整退還予民眾；另，亦
請花旗(台灣)商業銀行注意博客來網路書店之計費方式，促請其依照合約規範執行，以茲
公允。
附件區域：
1.民眾於博客來網路書店結帳頁面，茲以作為該店溢扣款之佐證。
2.花旗(台灣)商業銀行「博客來，天天享88折」活動須知，茲以作為活動條款(定型化契
約)之佐證。
備註：消保會跟金管會申訴系統都有附件檔案上傳區，
這邊就把所有存證的資料(圖檔、pdf檔)都傳上去，作為佐證。
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接下來就等著金管會的發函、台北市政府法制局跟商業處的發函
然後過沒多久就是花旗跟博客來主動跟申訴人連絡
所以手機電話必須要保持暢通 以便這些企業客服的聯繫
然後，只要跟那些打電話來的客服平鋪直敘的說明以及陳情的訴求就好了
沒必要跟客服大呼小叫或者大聲嚷嚷 畢竟他們也是辛苦的工作者
這件案件的處理結果是 兩間企業都很負責任
願意就這件事件瑕疵的部分進行處理 於是很快就解決了(退款了)
其實我這段時間沒有做很多事情 也沒有很麻煩的程序
就只要等著這些企業主動跟我聯繫就好了 遇到負責的企業 問題很快就解決了
PS.整個處理過程中，我不得不說花旗很負責
還幫我一直追蹤博客來的處理進度，一有新消息就立即致電跟我回報
難怪花旗會有那麼多死忠的客戶 我可以體會得到他們處理事情很用心
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